Магазин пишет «доставлено», а посылки нет в кабинете: что делать
Если перевозчик отметил посылку доставленной на наш склад, а в кабинете её нет, чаще всего её просто ещё не успели принять. Конвейер склада работает в будни, с 8 утра до 5 вечера, и обычно посылка появляется в кабинете в течение 1–2 рабочих дней после того, как её приняли. Проверьте её поиском по трек-номеру. Прошло больше трёх рабочих дней, а посылки нет — пишите в поддержку и укажите трек. Почему так бывает и что ускоряет поиск — по порядку ниже.
Сколько ждать после «доставлено»
Отметка «доставлено» у перевозчика обычно значит, что коробку привезли на склад. Откройте трек и проверьте город: там должен стоять New Castle, штат Delaware. Если стоит другой город или штат, сразу напишите в магазин — посылку могли отвезти по другому адресу. Дальше коробку должны принять: пропустить через конвейер, взвесить, определить владельца и положить в его ячейку. Только после этого посылка появится в кабинете.
Обычно на это уходит 1–2 рабочих дня. Считайте по дням работы склада: посылку, доставленную вечером в пятницу или в субботу, примут не раньше понедельника. По нашим данным за последние три месяца 99,5% входящих посылок склад принял с понедельника по пятницу.
Как узнать, что посылку приняли
О приёме склад сообщает сам, следить за кабинетом весь день не нужно. Письмо на почту, указанную при регистрации, приходит сразу после приёма. То же событие ложится в колокольчик в кабинете и, если вы подключили бота @PochtoyUSAbot, приходит в Telegram — бот бесплатный и подключается кнопкой «Подключить бота» в личном кабинете. Все принятые посылки видны в разделе «Посылки» с весом, его можно сверить с весом заказа в магазине.
Письма нет, а у перевозчика «доставлено» уже второй рабочий день — проверьте папку со спамом и переходите к поиску.
Как найти посылку самому
Прежде чем писать, попробуйте поиск. В меню «Посылки» откройте «Поиск входящей (по трекингу)» и впишите трек-номер из письма магазина. Общее поле «Поиск посылки» в том же меню находит посылки и по названию товара, бренду или магазину — хватит трёх символов. Если посылка уже принята, но не закреплена за вашим аккаунтом, система предупредит об этом, и она появится в кабинете в течение 24 часов после обработки.
Заодно сверьте сам трек. Номер должен совпадать с тем, что стоит в заказе в аккаунте магазина или в письме об отправке. Частая причина путаницы — вы смотрите трек одной части заказа, а пришла другая.
Забыли номер Ste в адресе
Самая важная часть вашего адреса — номер ячейки после Ste (suite). По нему склад понимает, чья коробка. Найти его можно в разделе «Мой адрес в США» в личном кабинете, а как правильно заполнить адрес в форме магазина, рассказано в статье про billing и shipping адрес.
Если номера на коробке нет — вы его не вписали или магазин обрезал длинную строку адреса, — склад попробует найти владельца по треку. Поэтому так важно заранее внести трек в «Ожидаемые посылки»: зарегистрированную посылку узнают и без номера ячейки. Если и трека в кабинете нет, коробка попадает в список неопознанных. Тогда напишите в поддержку, укажите трек-номер и магазин, а если есть — приложите снимок заказа из аккаунта магазина: так коробку проще узнать среди неопознанных.
Магазин прислал заказ несколькими посылками или трек сменился
Крупные магазины часто разбивают заказ на несколько коробок и присылают для каждой свой трек. Каждую посылку нужно внести как ожидаемую отдельно, и на складе их тоже зарегистрируют по отдельности. Поэтому одна часть заказа может уже лежать в кабинете, а другая ещё ехать.
Бывает, что магазин меняет перевозчика по дороге и номер отслеживания меняется. Если пришло письмо с новым треком, внесите его как ожидаемый. А чтобы точно знать, что внутри, можно заказать фото содержимого: кнопка справа от номера входящей посылки в разделе «Посылки», фотографии готовы в течение 12 часов.
Как внести посылку как ожидаемую и зачем
Ожидаемую посылку вносят в разделе «Ожидаемые посылки» (Личный кабинет → Виртуальный адрес): трек-номер и короткое описание, что внутри. Делайте это, как только магазин прислал номер. Тогда склад узнает коробку по треку прямо при приёме, и искать её не придётся.
Без этого склад обычно находит владельца по номеру Ste на этикетке. С середины августа до середины ноября трек заранее внесли примерно у 45% посылок, которые клиенты покупали сами. Но если номера ячейки на коробке нет, а трека в кабинете тоже нет, посылка уходит в неопознанные, и искать её придётся через поддержку.
Если отправлять будете тарифом SuperFast, без этого шага не обойтись: под него посылку оформляют ещё до того, как она придёт на склад.
Когда писать в поддержку и что указать
Пишите в тикеты из личного кабинета, если:
- после отметки «доставлено» прошло больше трёх рабочих дней, а поиск по треку ничего не находит;
- в адресе не было номера Ste и трек вы заранее не вносили;
- пришла не та посылка или не всё из заказа.
Если город в треке верный, а склад посылку так и не нашёл, напишите и в магазин, не дожидаясь конца поиска: разбирательство с перевозчиком начинает отправитель, а срок на такие обращения у магазинов обычно ограничен.
В сообщении главное — трек-номер посылки. Если трек менялся, укажите оба номера. Добавьте магазин и что заказывали: так коробку найдут быстрее. Поддержка отвечает в тикетах, в чате и в Telegram-боте @PochtoyUSAbot круглосуточно.
Пока посылка ждёт на складе
Принятая посылка лежит на складе бесплатно 70 дней, так что вещи из разных заказов успеют дождаться друг друга. Когда всё приедет, соберите исходящую посылку и выберите тариф — об этом подробнее на странице цен и услуг и в разделе вопросов про виртуальный адрес.
